Encantem os seus clientes com o sorriso nas palavras!

Como deve ser o atendimento ao cliente: 3 características fundamentais

1- O atendimento ao cliente deve ser surpreendente

Veja os conselhos de alguns especialistas nesse assunto:

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los”

Philip Kotler

“O objetivo do marketing é conhecer e atender ao cliente tão bem que o produto ou o serviço se vendem sozinhos”

Peter Drucker

“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”

Walt Disney

Como você viu, simplesmente atender as necessidades dos clientes já não é mais suficiente, é preciso superar suas expectativas.

Assim, de posse dessas informações, é preciso descobrir de que maneira seria possível entregar ainda mais do que ele espera, não de um a forma forçada, mas natural, mostrando o interesse de sua empresa em estar sempre procurando resolver os problemas de seu cliente.

Para ilustrar isso vamos a um exemplo prático:

Digamos que você fornece um sistema para gestão de escritórios de advocacia, que ajuda a gerenciar processos, organizar as tarefas de advogadas e estagiários, arquivar documentos, fazer buscas de intimações e jurisprudências na internet, entre outras funcionalidades.

Em uma vista de follow-up ao seu cliente, ele comenta:

“Puxa, Robson , o sistema de vocês é muito bom e nos ajuda bastante. Mas você não sabe, estou tendo uma dificuldade incrível em outra área. O financeiro de nossa empresa não consegue calcular em tempo e com precisão as horas de serviço alocadas para cada cliente, e estamos tendo sérios problemas para cobrar e receber…”

Bingo!

Um vendedor inteligente vai levar essa “dor do cliente” para os técnicos de programação da empresa e pode ser que eles desenvolvam um novo módulo no sistema, só para isso.

E que tal convidar esse cliente para ajudar no desenvolvimento do projeto, contando todas as suas necessidades? Só de mostrar que ele foi ouvido e que sua empresa está correndo atrás da solução, ele ficará surpreso e você terá criado o que os especialistas chamam de “momento mágico” ou “momento de encantamento”, que é quando o cliente tem a percepção de que sua empresa é ainda melhor do que ele esperava.

2- O atendimento ao cliente deve garantir o sucesso do negócio dele

Se seu cliente tiver sucesso no negócio dele graças aos produtos ou serviços que você oferece, com certeza ele se tornará fiel e leal à sua empresa.

Atualmente, o pós-vendas evolui para o conceito de Customer Success, isto é: estar atento para que seu cliente esteja usando adequadamente a solução que sua empresa oferece e percebendo todo valor que ela tem para o negócio dele.

Mas o segredo do Customer Success está em não ser apenas reativo, mas se antecipar a qualquer problema que o cliente possa ter.

Fazer pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente pode ajudar bastante, mas isso não basta, algumas outras medidas precisam ser tomadas.

Uma delas é o chamado onboarding, isto é: nos primeiros dias, semanas ou até meses em que seu cliente estiver iniciando o uso de sua solução, forneça uma verdadeira consultoria de processos e mostre como usar seu produto ou serviço da maneira mais adequada e eficiente.

Assim, ele rapidamente perceberá todo valor de sua solução para o negócio dele.

Além disso, monitore continuamente reclamações, chamados ou pedidos de assistência técnica, respondendo com agilidade e, se perceber que o problema pode ser mais sério, faça uma visita preventiva ao seu cliente, pergunte se ele precisa de alguma ajuda e como sua empresa pode fazer isso.

Lembre-se desta famosa frase de Tom Peters:

“Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem”

Como deve ser o atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente deve garantir o sucesso do negócio dele

3- O atendimento ao cliente com excelência deve fazer parte da cultura de sua empresa
Finalizamos nossas dicas de como deve ser o atendimento ao cliente com uma frase de Ram Charan, um dos maiores consultores de CEOs internacionais em atividade:

“A cultura de qualquer organização é simplesmente o comportamento coletivo de seus líderes. Se você quiser mudar a cultura, mude o comportamento coletivo de seus líderes”

Em outras palavras: se você quer que sua empresa preste um atendimento de alto nível para seus clientes, seja o primeiro a fazer isso, lidere pelo exemplo!

E mais: lembre-se que sua empresa tem clientes internos, sua equipe . Se você estiver disposto a sempre ajudá-los a resolver seus problemas (e consequentemente os dos clientes), eles entenderão a importância de fazer isso constantemente, e a excelência no atendimento fará parte da cultura de sua empresa.

Robson Nunes.