“As pessoas podem não se lembrar do que você fez ou falou, mas elas sempre se lembrarão de como se sentiram quando estiveram com você”, Tony Hsieh, CEO da Zappos.
Por melhor que seja o seu produto ou serviço, o atendimento ao cliente faz parte da experiência que ele tem com a sua empresa, seja na venda, uso ou pós-venda. Caso tenha uma vivência positiva, existe grande chance de ele indicar sua empresa para outras pessoas, o famoso boca-a-boca.
O boca-a-boca é o mais poderoso meio para qualquer empresa conseguir mais clientes. Apesar da existência de inúmeros meios para atingir potenciais clientes, pessoas confiam em pessoas. Ou seja, quando alguém recomenda o seu produto ou serviço, essa pessoa transfere sua reputação pra você.
Aqui vão oito dicas pra você fazer seu cliente pular de alegria e virar um entusiasta da sua marca:
1- Dê o exemplo – comece por uma boa cultura empresarial
Dar o exemplo é a maneira mais eficiente de transmitir como algo deve ser feito. Assim, se você não trata bem os clientes ou fornecedores com quem conversa, seus vendedores ou atendentes nunca darão um tratamento cinco estrelas. Comece de cima: crie uma cultura de bom atendimento e isso se espalhará.
2- Escolha bem as pessoas que atendem seus clientes
Nem todas as pessoas nasceram pra atender clientes. O atendente ideal fica muito satisfeito ao ajudar pessoas a resolver problemas. Por isso, cuidado ao contratar: colocar uma pessoa errada para essa função é algo ruim para sua empresa, seu funcionário e seu cliente.
3- Atenda bem em qualquer canal de comunicação
A partir do momento que você disponibiliza um canal de comunicação com seus clientes, faça-o bem feito. Não adianta entrar na moda das redes sociais e falar que você responde por Twitter, Orkut, Facebook ou Empreendemia se você acaba ignorando as mensagens ou demorando a responder. Seja na internet ou pelo telefone, qualquer atendimento precisa resolver o problema do cliente de maneira rápida e educada.
4- Prometa pouco, entregue muito
Existe algo chamado modelo de Kano que diz que entregar mais do que o cliente espera gera uma satisfação MUITO maior do que entregar apenas o que ele espera. Por isso, prometa o que você tem certeza que consegue entregar e trabalhe ainda mais para surpreender seus clientes.
5- Saiba pedir desculpas
Erros são naturais e o principal a se fazer quando algo acontecer é assumir a culpa, pedir desculpas e, principalmente, resolver o problema o mais rápido possível. Saber assumir seus erros passa credibilidade, mas isso não é desculpa pra errar sempre.
6- Dê recomendações, não só opções
Quando o seu cliente vai até você, é porque ele precisa de ajuda na área em que você é o especialista. Por isso, não jogue simplesmente todas as opções pra ele e espere-o decidir, pois ele não tem conhecimento suficiente na área pra isso. Descubra qual é o contexto desse cliente e recomende algumas possibilidades, mostrando claramente os benefícios de cada.
7- Seu cliente é seu melhor consultor
Traga seu cliente para perto e pergunte qual seria o melhor modo de fazer um novo produto ou prestar um serviço. Além dele se sentir valorizado, você dá atenção a quem vai comprar esse produto. Mas cuidado: como diz Bill Cosby “Não sei o segredo para o sucesso, mas o segredo para o fracasso é tentar agradar a todos”.
8- Não peça ao seu cliente o que você não faria
Esse é o ponto máximo da empatia: Se você não faria algo, por que então fazer seu cliente passar por isso? Desde um cadastro longo, até a demora no atendimento pelo telefone – coloque-se no lugar dele antes de definir esses processos.
Pense que você é médico do seu cliente…Encante-o
Sobre Robson Nunes... Foi professor acadêmico por mais de 5 (Cinco) anos - teve centenas de alunos em que compartilhou o conhecimento Neopatrimonialista (CIÊNCIA CONTÁBIL criada pelo Saudoso e amigo Antônio Lopes de Sá). Suas palestras foram assistidas (Revisado recentemente) por mais de 70.000 ( Setenta mil ) pessoas. Legalista (Robson é conservador liberal (Não possui político de estimação. E sim , o viés da direita não extremista e menos ainda radical ). Oriundo da periferia de Belo Horizonte ( Seu primeiro empreendimento foi vender XUP x XUP ( Sim, no auge da apresentadora XUXA optou pela escrita da placa com o X e não com C ( isso com 11 anos). Leitor desde a infância ( O livro foi o primeiro presente do seu pai e seu melhor amigo), Nunca mais parou de ler e refazer e fazer novas amizades.
Aberto ao diálogo com outros pensamentos desde que prevaleça a lei e a troca de conhecimentos. É autor do "Livro Capacitação Fiscal e Tributária". Também autor de poemas, crônicas variadas e artigos ( usando pseudônimos). Escreve sobre contabilidade, finanças, direito, política, economia, gestão de pessoas, religião e gestão em geral . Robson foi ator por mais de 3 anos no GRUPO TERRA ROXA ( TENDO FEITO MAIS DE 20 PEÇAS. Autor de várias músicas do meio Gospel ( hoje cantadas em muitas igrejas ( Sempre usando pseudônimo). Judeu-Cristão criado na Igreja onde aprendeu música, tocar e teve um Grupo de Louvor chamado CHAMA VIVA com suas primas era o compositor de várias músicas do Grupo. Apaixonado por piano aprendeu a tocar quase que alto de data. Foi ai que descobriu que possui ouvido absoluto - o que facilita e dificulta sua vida por perceber nota musical em quase tudo! Suas crônicas foram e são publicadas em jornais de circulação nacional, Sites, revistas e outros blogs. Sua formação começa como Técnico em Contabilidade, Bacharel em Letras, Bacharel em Contabilidade e direito, duas pós graduações, mestrado e doutorado além de vários cursos em áreas diversas visando ser atemporal. Hoje dedica-se as suas empresas de gestão empresarial e tecnologia ( GRUPO CENTERCON E GGC ) a consultoria, a escrever, Palestrar, a contabilidade e ao direito consultivo. Bem como ao seu Blogue: www.blogdorobson.com.br e ao Canal do Robson Nunes - Oficial - no YOUTUBE - PODROBSON - Em que fala sobre assuntos diversos (gestão de pessoas, finanças, POLÍTICA, motivação), e compartilha vídeos de outros profissionais que considera relevante e agregador para o outro. Robson Nunes têm Tataravós, Bisavós e parente paternos descendentes de portugueses , italianos e espanhóis - e estes foram imigrantes que vieram para o Brasil alguns fugindo de Hitller e outros da Segunda Guerra Mundial. Família Materna descendente de índios, negros africanos e portugueses. O objetivo do BLOGUE DO ROBSON é com uma abordagem moderna, simples e isenta de moralismo tratar sobre assuntos diversos, mas, tendo como base - não a razão, e sim, o compartilhar de conhecimentos pessoais, parciais e imparciais em sua grande maioria. Alguns focos são: Gestão de pessoas, finanças, profissões, poemas, contos diversos, motivação, política e assuntos gerais ( Nada com extrema profundidade - e nem raso demais - que não possa plantar uma semente no seu pensamento sobre todo e qualquer assunto!). Afinal, saber o que realmente importa, sobre variados temas, ou mesmo se entreter é o que torna uma pessoa capaz de gerenciar sua própria vida! E transforma o conhecimento em algo agradável e interessante. Seja bem vindo (a) ao BLOGUE DO ROBSON. Se gostou divulgue! E compartilhe! ( Agradecemos aos leitores assíduos que compartilham os textos!). Esclarecemos que não disponibilizamos os comentários dos leitores - diante da quantidade - para que estes não tirem o foco dos textos. Hoje somos mais de 6.000 leitores semanais (Já conseguimos bater 8.000 por semana )!
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