Hoje mais do que nunca, as pessoas gostam de ser tratadas de maneira diferente. Procuram novas experiências. E já existem algumas empresas que fazem isto muito bem.
A missão do “cliente em primeiro lugar” parece muito fácil de colocar em prática, mas isso não é verdade, pois existem diversas barreiras culturais, organizacionais e de procedimentos que precisam ser revistas.
- Coloque o cliente em primeiro lugar
A capacidade de descobrir não só o que os clientes pretendem, mas de estar na mesma linha e ganhar conhecimentos com ele, é a chave do sucesso num ambiente competitivo determinado pelo mercado. Quando as empresas podem fornecer ao cliente exatamente o que ele pretende, é muito mais difícil, para os concorrentes, conquistá-los.
Quando as empresas respondem às necessidades do cliente, este desenvolve sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem clientes leais: ajudam a garantir os lucros, são compradores frequentes, pagam preços elevados e trazem novos negócios. Clientes leais poupam dinheiro à companhia ao reduzir os custos promocionais de atrair novos clientes e cortam os custos de produção envolvidos para preencher os requisitos de um novo público.
No novo mundo de negócios, o cliente está a tornar-se um parceiro de negócios sobre o qual se pode contar para fornecer um fluxo de rendimentos e lucros num período de tempo prolongado. Na nova relação com os clientes, as empresas desenvolvem uma parceria entre comprador e vendedor que vai para além da simples compra de um produto. Esta abordagem é mais abrangente do que as estratégias usadas no passado. É uma abordagem de serviço baseada no conhecimento, o que implica uma viragem nos valores e crenças, e coloca o cliente como ponto fulcral para as atividades de todos os empregados na empresa, não apenas por parte do pessoal do marketing.
Os empregados devem estar motivados para serem excelentes no serviço ao cliente. Funciona com um conceito. Os gestores de departamentos possuem a liberdade e autoridade para gerir o seu setor como se fosse o seu próprio negócio. São encorajados a pensar de forma criativa e a fazer experiências nos seus esforços para agradar a clientes e conduzir operações eficientes.
- Ouvir o cliente
Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a inovação de produtos e serviços, enquanto que a falta de atenção aos clientes resulta em oportunidades falhadas. A compreensão e lealdade podem ser intensificadas pelo desenvolvimento de uma comunicação interativa com clientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as expectativas e desejos, retificando mal-entendidos e melhorando relações.
Os clientes querem produtos que lhes ofereçam determinados benefícios e valor. As empresas que conhecerem as características, desenhos e serviços que trazem mais valor ao cliente e maiores níveis de satisfação terão sucesso na construção do negócio e nos lucros. Para além de preencherem apenas as necessidades imediatas do cliente, as empresas que conhecem bem os clientes podem antecipar que inovações nos produtos e serviços criarão níveis de satisfação ainda mais profundos.
- Faça o que for preciso para estar perto do cliente
Trabalhe com os clientes para encontrar formas de ajudá-los nas suas necessidades de comunicação. Converse com os clientes.A comunicação face a face faz milagres. Fornece melhores perspectivas e providencia a oportunidade de conseguir informações mais pormenorizadas. Visitas personalizadas permitem aos gestores ganhar vantagens competitivas, desenvolvendo parcerias com clientes em que ambas as partes beneficiam e aprendem. Mas, durante as visitas, os gestores devem ir para além da superfície e investir mais tempo para perceber realmente os seus clientes. Ao tornarem-se mais conscientes dos seus pressupostos, os gestores podem pôr de lado preconceitos. Abordar uma visita com um espírito aberto permite ser mais curioso e fazer um maior número de perguntas, o que pode trazer informação mais valiosa e pormenorizada.
